به گزارش پایگاه خبری«عصر اعتبار» به نقل از ریسک نیوز، متاسفانه تا حد زیادی صنعت بیمه در رعایت حقوق مصرف کنندگان دچار شعارزدگی است درصنعت بیمه با 80 سال سابقه فعالیت که مدت کمی هم نیست هنوز مدیریت ارتباط با مشتری نهادینه نشده است وصرفا به راه اندازی مرکز تلفن برای پاسخگویی ویا خرید یک نرم افزار CRMبسنده شد. به گزارش ریسک نیوز،شاید یکی از حلقه های مفقوده صنعت بیمه در راستای پذیرش شرایط جدید و گام برداشتن به سوی افق های پیش رو بحث پرداختن به بازار یابی باشد چرا که بیمه گران در دنیا به اهمیت این مقوله دست یافته اند و البته روش های بهینه ای را برگزیده اند بدون شک تدوین چشم انداز بلند مدت و میان مدت برای دسترسی به اهداف تا سال 2020 نمی تواند جدای از پرداختن این مقوله باشد. بدون شک ضعف صنعت بیمه ایران علاوه بر ارایه محصولات نواورانه ، بازاریابی علمی و حرفه ای برای فروش محصولات فعلی بخصوص در بیمه های عمر و سرمایه گذاری است که اکنون به یک معضل تبدیل شده است. امیر حسین قربانی ، کارشناس صنعت بیمه ، معتقد است ،نیاز امروز صنعت بیمه کشور، توجه به مفاهیم بازاریابی و اجرای اصولی و علمی آن است . نسخه های نوین بازاریابی علمی با جاگذاشتن نسخ سنتی ، امروزه یکی پس از دیگری فرا می رسند وبخش های مختلف خدماتی وصنعتی از نسخه های بروز استفاده می نمایند اما ما بعنوان بازیگران صنعت بیمه ، همچنان در خم اولین کوچه مانده ایم. گفتگوی ریسک نیوز با معاون شبکه فروش و توسعه بازار بیمه «ما» را با یکدیگر مرور می کنیم: با توجه به لزوم داشتن افق بلند مدت و میان مدت و برنامه چشم انداز در صنایع مالی و از جمله برنامه ها و اهداف برنامه ریزی شده برای سال 2020 یا همان 1400 از یک سو و با توجه به اجرای برجام و مهیا شدن شرایط ، حرکت صنعت بیمه چگونه باید باشد ؟ در سند چشم انداز صنعت بیمه ایران در افق 1404 صنعتی اقتصادی عدالت محور ، پایدار ، سالم و قابل اعتماد ، برخوردار از اخلاق حرفه ای و همگام با جامعه و حامی فعالیت های اقتصادی با رعایت مشتری مداری سریع ، آسان تعریف شده که با تعامل سازنده و مؤثر در سطح بین الملل در جایگاه اول صنعت بیمه در بین بیمه گران منطقه آسیایی جنوب غربی قرار دارد . رسیدن به این جایگاه بدون داشتن برنامه عملیاتی مدون و دقیق امکان پذیر نیست. لذا لازم است تا متولیان صنعت بیمه برای رسیدن به این جایگاه برنامه ای را با کمک و مشارکت فعالان عرصه بیمه در کشور تهیه نموده که دارای زمان بندی مشخص بوده و در زمان های مشخص آن را ممیزی نموده، بستر لازم را برای اجرای برنامه ها فراهم سازند. این برنامه باید با مشارکت شرکت های بیمه و فعالان این صنعت تهیه شود تا بازیگران صنعت به آن متعهد به اجرای آن باشند. به عبارتی صرفاً ارائه برنامه ای دستوری که در آن منافع کلیه ذینفعان از جمله شرکت های بیمه جامعه و ... دیده نشده باشد پاسخگو نخواهد بود . از سوی دیگر برای رسیدن به جایگاه مورد نظر فضای فعالیت بسیار مهم است . در شرایطی که تحریم ها علیه کشور برقرار شده بود ، قطعاً کسب جایگاه بین المللی مورد نظر در سند چشم انداز بسیار سخت و غیرممکن می نمود که اینک با برچیده شدن بساط تحریم ها این امکان بوجود آمده است تا مسیر دستیابی به اهداف موضوعه سند چشم انداز ، هموارتر از گذشته باشد . لذا برنامه ای که برای دستیابی به این اهداف تهیه می شود باید بگونه ای باشد که با شناسایی فرصت های موجود در داخل و خارج کشور امکان بهره مندی از این فضا را مهیا کند در غیر اینصورت ما با فرصت سوزی مواجه خواهیم بود و در اینصورت بیمه گران خارجی از این فرصت به خوبی بهره برداری می نمایند . آیا خوش بینی به آینده درست است ؟ چرا که رئیس کل بیمه مرکزی در یکی از سخنرانی هایشان بیشتر مشکلات صنعت را درونی و عدم رعایت برخی الزامات از سوی شرکت ها دانسته اند ؟ در اینکه باید به آینده خوش بین بود شکی نیست ، اما صرف خوش بینی راهگشا نیست . ابتدا باید تهدیدات ، فرصت ها ، نقاط قوت و نقاط ضعف را شناسایی کنیم . قطعاً بخش مهمی از مشکلات موجود مربوط به رفتار بازیگران صنعت بیمه است . تقویت و بها دادن به نقش نهادهای تخصصی در صنعت بیمه می تواند رویکرد مناسبی از سوی صنعت بیمه باشد باشد. بطور مثال تقویت سندیکای بیمه گران و بها دادن به تصمیمات این مجموعه در تدوین سیاست های کلان مرتبط با صنعت بیمه کشور می تواند راهگشا باشد . از طرفی شرکت های بیمه باید بپذیرند که راهی جز همدلی و رعایت موازین حرفه ای ندارند . همه شرکتهای بیمه در قایقی بنام " صنعت بیمه " نشسته اند و سوراخ کردن کف این قایق توسط هریک از اعضاء می تواند منجر به غرق شدن وزیان کل مجموعه شود. لذا شرکتهای بیمه در تدوین استراتژی ها و سیاست هایشان باید علاوه بر منافع خود به منافع کل صنعت بیمه توجه کنند . عدم رعایت قاعده بازی ، نهایتاً به ضرر تمام بازیگران این عرصه تمام خواهد شد . از این منظر می توانیم بگوییم، برچیده شدن تحریم ها، صرفاً تلاطم دریای طوفانی را خارج از این قایق کاهش می دهد اما همچنان رفتار غیر حرفه ای اعضاء می تواندمنجر به غرق شدن این قایق شود . فراموش نکنیم در دریای آرام نیز امکان غرق شدن وجود دارد . جدای از نهاد ناظر، شرکتها نیز باید خود را برای شرایط پیش رو آماده کنند . بهترین شاخص هایی که باید در دستور کار قرار گیرد چه خواهد بود ؟ شاخص های زیادی را می توانیم معرفی کنیم اما عوامل زیر بسیار مهم هستند : • تقویت واحد های تخصصی در قالب ایجاد مدیریت بین الملل شرکت بیمه یا تقویت مدیریت اتکایی وگسترش فعالیت ان به اتکایی وامور بین الملل • تدوین استراتژی وتصمیم سازی درخصوص نحوه تعامل صنعت بیمه ، با استفاده از نظرات وتوانایی های سایر شرکت های بیمه • توجه به مدیریت ریسک و پایبندی به اصول آن ، اصلاح ترکیب پرتفوی وایجاد شفافیت مالی به نحوی که اطمینان شرکت های خارجی برای حضور دربازار بیمه ایران جلب شود • توجه به نیازهای بازار و بازاریابی علمی و حرفه ای و تدوین برنامه ای که در آن بازار خارج از مرزهای کشور مورد توجه قرار گرفته است • تدوین سازوکازرهایی که می تواند منجر به مشارکت شرکای خارجی در شرکت های بیمه شود ومهمترین آنها اصلاح ساختار مرتبط با صنعت بیمه ونحوه خدمت رسانی است . البته باید توجه داشت همانگونه که ورود به سازمان تجارت جهانی الزامات مربوط به خودش را دارد .ورود سرمایه گذار وشکرای خارجی نیز الزاماتی دارد .به نحوی که شرکت های بیمه داخلی باید با بهبود عملکرد خود واعتماد سازی موجب شوند تا شرکای خارجی برای حضور دربازار بیمه کشور بعنوان سرمایه گذار وشریک تجاری رغبت نشان دهند .عملکرد وساختار شرکت های بیمه در اینجا حرف اول را می زند .یعنی هرقدر شرکت بیمه رتبه وجایگاه مناسب تری داشته باشد وساختار منعطف وبه روز تری داشته باشد طبیعتا تمایل برای سرمایه گذاری از سوی شرکتهای خارجی بیشتر خواهد بود .نباید انتظار داشته باشیم شرکتی با ساختار قدیمی وبا بروکراسی سنگین ، غیر سود ده وبا حساب های مالی نه چندان شفاف که مدیریت ریسک مناسبی نداشته ویا بخش عمده ای از پرتفوی اش را بیمه های زیان ده وپرریسک تشکیل می دهد مورد استقبال سرمایه گذاران خارجی واقع شود. همانگونه که فضای داخل شرکتهای بیمه مهم است وضعیت وشرایط اقتصادی کشور وزیر ساخت های حوزه فناوری اطلاعات وسایر بخش ها نیز بسیار مهم است . اساس کمبودهای فعلی و حلقه های مفقوده در چه حوزه هایی است که باید دراین راستا گام برداشت ؟ همانطور که قبلاً هم اشاره کردم ، با توجه به منافع و نیازهای ذینفعان ، داشتن برنامه برای حفظ منافع و برآورده کردن نیازهای ذینفعان اولویت اصلی شرکتهای بیمه باید باشد . سهامداران ، مردم ، محیط زیست ، کارکنان شرکت های بیمه ، شرکت های بیمه ، شبکه فروش ، همه و همه ذینفعان ما هستند . ما باید در برنامه ها (بلند مدت وکوتاه مدت) و استراتژی ها یی که تدوین می نماییم باید منافع ذینفعان را بشناسیم و رعایت کنیم . در حال حاضر برای شناخت بازار و نیازهای آن و پاسخ به این نیازها چندان خوب عمل نشده است ، منافع شبکه فروش و جایگاه آن و رعایت حرمت و شأن شبکه فروش بدلیل تفکرات سنتی چندان مورد توجه قرار نگرفته است . تعهد به رعایت منافع سایر شرکتهای بیمه و در کل، صنعت بیمه نیز همین وضعیت را دارد . ما یک کل هستیم ، ما در کنار رعایت منافع همه ذینفعان خود می توانیم منفعت ببریم و این منفعت پایدار هم باشد ، یعنی مقطعی نباشد . در حوزه کارکنان و کارشناسان نیز شرکت های بیمه جسته و گریخته یا گاهاً بصورت شعاری اقداماتی انجام می دهند اما با توجه به اهمیت این بخش که بدنه صنعت بیمه را تشکیل می دهند ، توجه به نیازها و منافع آنها و تبیین مسیر پیشرفت شغلی پرسنل در شرکت های بیمه باید در برنامه ها گنجانده شود . درکنار موارد فوق، توانایی وتمایل شرکت های بیمه برای استفاده از فن اوری های روز برای اارائه خدمات نیز اهمیت ویژ ه ای دارد . شاید یکی از حلقه های مفقوده صنعت بیمه در راستای پذیرش شرایط جدید و گام برداشتن به سوی افق های پیش رو بحث پرداختن به بازاریابی باشد ؟ کاملاً موافقم . اگر توجه بفرمایید یکی از مواردی که به آن اشاره نمودم همین بحث بازاریابی است . شرکتهای بیمه باید بطور تخصصی به مقوله بازاریابی توجه نمایند . تجربه شخصی اینجانب ازفعالیت در شرکتهای بیمه این است که متاسفانه شرکتهای بیمه بازاریابی بیمه را به درستی مورد توجه قرار نداده اند و با مفاهیم علمی آن بیگانه اند . وقتی می گوئیم بازاریابی ، فقط مشتریان و جامعه مدنظر نیست ، بلکه مفهوم مثلث بازاریابی مد نظر است . مثلثی که یک ضلع آن مشتری است .ضلع دیگر پرسنل وضلع دیگر شرکت قراردارد وارتباط وچگونگی تعامل هریک از اینها بایکدیگر مورد توجه قرار می گیرد . درعین حال رابطه بین شرکت وپرسنل یا همان بازاریابی داخلی از آن مقوله هایی است که به آن کمتر توجه شده است . بازاریابی داخلی ، یعنی توجه به پرسنل و بازاریابی در درون سازمان که منجر به افزایش وفاداری پرسنل شده و با افزایش توانایی آنها از طرق مختلف وازجمله آموزش ، منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان و بیمه گذاران و نهایتاً منجر به موفقیت شرکت در بازاریابی خارجی می شود . شما بدون بهره مندی از پرسنل شاداب ، امیدوار و توانمند و یا بدون بهره مندی از شبکه فروش آموزش دیده و علاقه مند در بازاریابی خارجی موفقیتی نخواهید داشت . هچنین مقوله ای نظیر جانشین پروری وسپردن مسئولیتها به نسل های بعدی را در این حوزه باید مورد توجه قرارداد. درعین حال نیز باید بپذیریم در صنعت بیمه به مشتریان نیزتوجه جدی نشده است ضلع مهم دیگری از مثلث بازاریابی. متاسفانه تا حد زیادی صنعت بیمه در رعایت حقوق مصرف کنندگان دچار شعارزدگی است درصنعت بیمه با 80 سال سابقه فعالیت که مدت کمی هم نیست هنوز مدیریت ارتباط با مشتری نهادینه نشده است وصرفا به راه اندازی مرکز تلفن برای پاسخگویی ویا خرید یک نرم افزار CRMبسنده شده ، هنوز فقط شرکت های انگشت شماری برای شنیدن صدای مشتریان وتوجه به نیازها وخواسته های او برنامه مدون دارند. شرکت های بیمه معدودی تن به ماراتن گرفتن جایزه رعایت حقوق مصرف کننده سپرده اند (که البته انهم جای تامل بسیاری دارد وچندان کیفی نیست) . برای رسیدگی وپرداخت خسارت در شرکت های بیمه نیز اطمینانی به رعایت حقوق مشتری نیست و فرایند مربوط به آن با اما واگر های زیادی روبروست. باشگاه مشتریان نیز از مقوله هایی است که چندان تمایلی برای راه اندازی آن دیده نمی شود ( جز یکی دوشرکت بیمه) ، سالهاست همان محصولات وخدمات قدیمی باتغییرات بسیار جزیی همچنان به جامعه ارائه می شود و اگرچه اقداماتی نظیر لزوم تاسیس دفاتر رسیدگی به شکایات از سوی بیمه مرکزی به شرکت های بیمه تکلیف شده است، لیکن این همه انچیزی است که ماحصل ده ها سال فعالیت صنعت بیمه در قبال مشتریان وبیمه گذاران است. با اینهه آیا جای تعجب دارد که چرا ضریب نفوذ بیمه رشد بسیار اندکی در طول اینهمه سال داشته است ؟ آیا توقعی غیر از وضعیت فعلی باید داشته باشیم؟ لذا در حوزه مشتریان وبطور کلی در حوره بازاریابی، شرکت های بیمه بیشترین تلاش خودرا معطوف بزرگترکردن سهم خود از کیک موجود نموده اند ونه بزرگتر کردن کیک .به عبارتی این همه نتیجه دست وپازدن در اقیانوس قرمزی است که با دمپینگ، هرروز، شرایط بحرانی تری برای آنها بهمراه دارد . به عبارتی می توان گفت نیاز امروز صنعت بیمه کشور، توجه به مفاهیم بازاریابی و اجرای اصولی و علمی آن است . نسخه های نوین بازاریابی علمی با جاگذاشتن نسخ سنتی ، امروزه یکی پس از دیگری فرا می رسند وبخش های مختلف خدماتی وصنعتی از نسخه های بروز استفاده می نمایند اما ما بعنوان بازیگران صنعت بیمه ، همچنان در خم اولین کوچه مانده ایم. یکی دیگر از مسایلی ومشکلات حوزه بازاریابی در شرکت های بیمه این است که اگر به آموزشهایی که از سوی شرکت های بیمه به شبکه فروش ( نمایندگان ) ارائه می شود نگاهی بیندازیم می بینیم بخش عمده این آموزشها صرف مباحث فنی بیمه می شود در حالیکه یک فروشنده باید الفبای فروشندگی ، مذاکره فروش و ارتباط با مشتری و ... را ابتدا بداند در غیر این صورت بهترین محصول و خدمات اگر بصورت حرفه ای و جذاب به مشتری معرفی نشود ، اقبالی برای فروشنده بهمراه نخواهد داشت . انتخاب صحیح شبکه فروش و توانمند سازی شبکه فروش نیز بخش دیگری از این فرایند است . محصول ، فروشنده ، نحوه فروش ، خدمات پس از فروش ، برنامه فروش ، اینها سرفصل های مهمی هستند که باید با اصول علمی و منطبق با نیازهای جامعه توسط شرکت های بیمه برایشان برنامه ریزی شود . تهیه محصولی منطبق با نیازهای مشتریان که حافظ حقوق و نیازهای مشتری در زمان خسارت است . محصولی با بهای منطقی و پوشش های کافی که برای تهیه آن تحقیق شده است . فروشنده ای علاقه مند که از سر ناچاری به این شغل روی نیاورده است ، فروشنده ای توانمند که محصول را می شناسد و توانایی و مهارتهای فروش وارتباط با مشتری را بلد است و می تواند اجرائی کند . بعلاوه آنچه گفته شد، داشتن برنامه فروش و آگاهی از چگونگی فرایند فروش ، وجود فضایی برای ارائه محصول و خدمات و بسته بندی محصول ، همچنین تهیه برنامه بازاریابی که فروش بخشی از آن است و نه همه آن . خدمات پس از فروش ، بدین مفهوم که باید ضمن تهیه مقدمات و ابزار مناسب برای ارائه خدمات پس از فروش در سراسر کشور با استفاده از پتانسیل درون شرکت و خارج از شرکت ، پرسنلی آموزش دیده برای مواجهه با زیان دیدگان و بیمه گذاران پرورش داد، درکنار پراکندگی مناسب شبکه فروش و خدمات پس از فروش و مهمتر از همه متعهد بودن به آنچه در بیمه نامه های ارائه شده تعهد کرده ایم و ارائه این خدمات در کمترین زمان و بهترین شیوه می تواند بخشی از عوامل موثر در موفقیت شرکت های بیمه در زمینه بازاریابی وتوسعه بازار باشد .

جهت دریافت آخرین اخبار از طریق تلگرام به کانال اختصاصی عصراعتبار (http://telegram.me/asretebar ) بپیوندید. برای دریافت آخرین نسخه از نرم افزار تلگرام عصراعتبار (http://telegram.me/asretebar ) بپیوندید. برای دریافت آخرین نسخه از نرم افزار تلگرام اینجا را کلیک کنید.">اینجا را کلیک کنید.